Imprese e Digital Reputation: cosa fare e cosa evitare nei social

Come la presenza online può aiutare a mettere in evidenza il proprio lavoro, creando una buona pubblicità?

Sul tema Confartigianato ha promosso un incontro, rivolto agli operatori della bellezza, con il formatore Alessandro De Concini. Ma la “Digital Reputation” riguarda tanti altri settori dell’artigianato, ed è bene capire perciò come possa positivamente influire sulla propria attività e il proprio percorso professionale. Nuovi “biglietti da visita” web e social sono i mezzi attraverso cui oggi sempre più persone si informano prima di mettersi in contatto con un’azienda, così come affidarsi ai servizi dedicati alla cura della persona. Costruire una propria immagine richiede consapevolezza ed equilibrio. Quindi, cosa è bene fare e cosa evitare nei social, e come costruire una Digital Reputation efficace? La parola all’esperto.

LEGGI L’INTERVISTA

De Concini, cosa s’intende con Digital Reputation? C’è differenza tra le piattaforme?
La Digital Reputation è l’immagine che ognuno di noi, ogni persona, azienda, associazione, gruppo, costruisce di sé online. È l’insieme di moltissime componenti diverse, distribuite nello spazio (digitale) e nel tempo, e costituisce il modo con cui veniamo percepiti dagli altri online, che cosa pensano di noi e che messaggi veicoliamo e interpretiamo.Ogni canale social ha una sua esistenza a parte, interconnessa con le altre ma autonoma nelle sue caratteristiche specifiche, determinate dal funzionamento della piattaforma stessa. Per creare una Digital Reputation efficace e coerente è necessario conoscere le varie piattaforme social e saperne interpretare le necessità.

Da dove si parte per costruire la propria immagine?
I punti di partenza sono due: il contenuto e l’interazione. Il contenuto è l’insieme di tutto ciò che produciamo e carichiamo online (foto, video, post, tweet, commenti); l’interazione è lo scambio (sia pubblico che privato) con altri utenti. Entrambi questi aspetti vanno curati e ragionati bene perché restituiscano una visione comune dell’immagine che vogliamo costruire.

Quanto e in che modo il pubblico contribuisce alla Digital Reputation di un’attività?
Il pubblico contribuisce enormemente: il concetto di “community”, ormai sdoganato, è centrale per la reputazione digitale di un’iniziativa commerciale. In particolare, sono importanti i commenti che il pubblico scrive, le interazioni, le domande e richieste, le recensioni. Ciascuno di questi aspetti va seguito con grande attenzione, curando il rapporto tra chi gestisce i canali social e chi ne fruisce.

Come si alimenta poi la propria visibilità su web e social?
“Content is king”: il contenuto è il re. Questo detto anglosassone indica il primato e l’importanza assoluta della produzione di contenuti di valore in ogni strategia digitale, in particolar modo quelle relative alla costruzione di una Digital Reputation. Per aumentare la propria visibilità è necessario, in primis, “esserci”: vale a dire partecipare della realtà social su cui si lavora e mostrarsi di fronte a potenziali clienti o utenti; in secondo luogo, produrre contenuti che siano ritenuti utili, interessanti, che generino interazione positiva. Chiunque voglia lavorare seriamente online, quindi, deve porsi come obiettivo la creazione di contenuti di maggior valore e qualità possibile, con la maggiore costanza possibile.

Nel corso nell’incontro è stato detto che “per parlare di sé servono cura e attenzione”. Cura di cosa e attenzione a cosa?
Cura e attenzione alla e della comunicazione. Tutto ciò che diciamo, che esprimiamo con la nostra gestualità e le nostre espressioni, che comunichiamo col nostro abbigliamento e con la scelta delle nostre parole, oltre che il contenuto di ciò che carichiamo online, contribuisce al grande puzzle della Digital Reputation. Non possiamo avere un atteggiamento superficiale, scrivendo quello che ci viene in mente e caricandolo, ma dobbiamo sempre domandarci se ciò che stiamo caricando aiuta a costruire un’immagine di noi che desideriamo, se ci avvicina ai nostri utenti, se serve a uno scopo, se ci rappresenta e se ha un buon valore.

Quanto sono importanti le parole nella promozione della propria immagine?
Estremamente importanti. Sia per quanto riguarda slogan, frasi e parole chiave, naming di prodotti e servizi, indicizzazione nei motori di ricerca, sia per lo stile di scrittura che adottiamo. Le parole che scegliamo rimangono e creano nella mente di chi ci ascolta un’immagine di noi, del nostro stile e della nostra personalità

Quali sono gli errori da evitare?
L’errore più grande è quello di alimentare negatività e controversie. Litigi online, risposte aggressive o eccessivamente sarcastiche, impazienza, ricerca del tema troppo divisivo, sono tutti elementi che fanno malissimo al brand.

Come gestire i commenti negativi?
La politica migliore nel caso di critica (anche pesante) è quella di rispondere con estrema gentilezza (ma anche fermezza) e argomentare il motivo per il quale quel commento negativo sia errato o improprio. Dopo aver risposto, non si inizia una infinita discussione tossica nei commenti, ma si saluta e si chiude il discorso. Se si tratta di insulti veri e propri, è decisamente meglio evitare di rispondere del tutto. 

Per gestire la Digital Reputation di una piccola e media impresa è meglio avere particolari competenze e professionalità interne o affidarsi a esperti esterni? Ci sono differenze in base all’attività svolta?
In linea generale è sempre meglio affidarsi a professionisti competenti, interni o esterni che siano, che si dedichino alla gestione della comunicazione in modo attento e continuativo. Tuttavia, ritengo importante che tutti i gestori di attività comprendano almeno le basi della comunicazione digitale, imparino delle pratiche efficaci e siano in grado di interfacciarsi con il mondo dei social. Insomma, meglio lasciar lavorare gli esperti, ma non usiamo questa verità come scusa per non affinare una competenza che, al giorno d’oggi, è di importanza assoluta!